Por que uma ótima experiência do cliente começa com a liderança inspirada

Criar atendimento extraordinário ao cliente e experiência do cliente depende de como você inspira e treina suas equipes voltadas para o cliente. Como eu descobri através do meu trabalho de consultoria Transformando o atendimento ao cliente para organizações em todo o mundo, a liderança é frequentemente o diferenciador entre culturas de serviços medíocres e excepcionais.

Depois de selecionar e empregar pessoas com o potencial certo, seu abordagem de liderança é o que transforma esses funcionários talentosos, mas amplamente não formados, em campeões de atendimento ao cliente. Vamos explorar a metodologia que torna possível essa transformação.

A história de dois estilos de atendimento ao cliente

Considere dois profissionais hipotéticos de atendimento ao cliente.

Empregado #1: Tecnicamente talentoso. Raramente comete erros, segue os protocolos com precisão e conclui todas as tarefas atribuídas. Nada mal, como um começo! O desafio é que seu foco permanece fixado na conclusão de suas funções designadas em sua sequência predeterminada, independentemente do que está acontecendo ao seu redor.

Funcionário #2: Igualmente qualificado tecnicamente, mas possui o que você pode chamar de “radar focado no cliente”-uma consciência que se estende além das tarefas atribuídas. Essa pessoa percebe instintivamente quando alguém precisa de assistência, seja em sua área designada ou não. Eles tomam o esforço extra para ajudar um cliente Com uma pergunta, para atender a uma necessidade ou desejo inesperado ou intervir quando encontrarem uma oportunidade para elevar a experiência.

O que cria essa diferença na prestação de serviços? A resposta pode depender de como você forneceu o treinamento de liderança e atendimento ao cliente.

Relacionado: Temos uma crise de empatia em nossas mãos. Veja como combater a tendência crescente de um atendimento ao cliente ruim.

O objetivo transcende a função

Supondo que ambos os profissionais de serviço tenham níveis semelhantes de empatia natural (que seu processo de contratação deve ser exibido), a diferença no desempenho dela decorre de um fator crítico: um entende seu verdadeiro objetivo em sua organização, enquanto o outro não.

Todo funcionário tem uma função de trabalho e um objetivo. A função aparece nas descrições do trabalho, incluindo as responsabilidades e tarefas técnicas a serem concluídas. Para funções voltadas para o clienteisso inclui transações de processamento, resposta a perguntas, seguindo procedimentos e métricas de atendimento.

O objetivo, no entanto, é mais profundo. É a razão por trás de todas essas atividades técnicas – o “porquê” que às vezes exige que sair fora de papéis rígidos para fazer o que a situação exigir.

Para profissionais de atendimento ao cliente/CX, esse objetivo pode ser: “Você está aqui para criar experiências memoráveis ​​e positivas para todos os clientes que interagem com nossa empresa”.

A transformação começa na orientação

A comunicação dessa filosofia centrada na finalidade deve começar imediatamente. O lendário fundador do moderno Cadeia de hotéis Ritz-Carlton entendeu isso perfeitamente. Ele priorizou conduzir a orientação pessoalmente em todas as novas aberturas do hotel. Surpreendentemente, ele não se concentrou em detalhes operacionais ou padrões técnicos.

Em vez disso, ele se apresentaria dizendo: “Sou o presidente deste hotel. Sou uma pessoa importante aqui”. Então veio o momento crucial: “E você também é uma pessoa importante – de fato, você molda as impressões de nossos convidados com mais poder do que eu jamais poderia”.

Ele então articularia seu objetivo coletivo: “O cuidado genuíno e o conforto de nossos convidados são a nossa missão mais alta”.

Da mesma forma, a Mayo Clinic – uma das instituições de saúde mais respeitadas do mundo – opera em um campo intensamente técnico e regulamentado. No entanto, desde o primeiro dia, os novos funcionários ouvem seu objetivo de sete palavras repetidas de forma consistente: “As necessidades do paciente vêm em primeiro lugar”. Esse mantra os orienta a priorizar as necessidades do paciente acima do que eles pensam que “deveriam” fazer se os dois entrarem em conflito.

Relacionado: Por que o atendimento ao cliente extremo desencadeará o domínio dos negócios

Além dos mantras: construindo uma cultura orientada a propósitos

Embora uma declaração clara de propósito seja fundamental, a sustentação do atendimento ao cliente orientada a propósitos exige mais. Aqui estão os elementos essenciais:

• Reforço regular: Diariamente (idealmente) ou, no mínimo, reuniões semanais focadas apenas no objetivo da sua empresa. Discuta exemplos reais de como os membros da equipe cumpriram esse objetivo e convide idéias para novas oportunidades.
• Influência positiva dos colegas: Essa pode ser uma força poderosa para a excelência. Quando os funcionários testemunham colegas correndo para ajudar os clientesantecipando as necessidades antes de serem solicitadas e encontrando soluções criativas para os problemas, eles naturalmente adotam esses comportamentos. É assim que as culturas excepcionais de atendimento ao cliente/CX perpetuam e ficam mais fortes ao longo do tempo.
• Padrões propositados: Desenvolva padrões claros para atividades recorrentes, mas projete -as cuidadosamente. Os melhores padrões explicam o raciocínio por trás de cada requisito e esclarecem quando o desvio pode ser apropriado. Sem essa flexibilidade, você criará conformidade robótica que prejudica sua cultura de serviço.
• Empoderamento: Permitir que os funcionários com autoridade real façam o que é certo para os clientes – Período. Se alguém voltar tarde do almoço porque ajudou a iniciar o carro de um cliente, celebrar essa decisão em vez de penalizá-los para o desvio da programação. Quando o objetivo impulsiona as decisões, as regras técnicas se tornam secundárias.

A diferença de liderança

O atendimento transformador do cliente e a experiência do cliente começam com a liderança que prioriza consistentemente o objetivo da função. No meu trabalho como instrutor e consultor de atendimento ao cliente, vi o poder dessa abordagem de liderança melhorar o excelente desempenho repetidamente.

Quando você ajuda sua equipe a entender por que O trabalho deles é importante – como isso afeta a vida e as experiências das pessoas reais – você aproveita a motivação intrínseca de que o treinamento técnico por si só nunca pode alcançar.

As empresas mais bem-sucedidas focadas no cliente não apenas treinar funcionários seguir procedimentos; Eles os inspiram a cumprir um propósito significativo. Eles reconhecem que surgem experiências excepcionais de atendimento ao cliente/CX quando os membros da equipe capacitados entendem sua verdadeira missão e têm o apoio de buscá -la de forma criativa e consistente.

Ao se tornar um “sussurro de atendimento ao cliente” que desbloqueia esse potencial em sua equipe, você cria a base para experiências de serviço que realmente se destacam.